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企服3.0时代,中通天鸿如何用数字化开启服务与营销一体化?

时间:2021-07-15 00:39 点击次数:
  本文摘要:数字化能帮中通天鸿实现服务营销一体化的梦想吗?调研 | 李喆 彭晨 撰写 | 陈小松已往的十年,中通天鸿逐步完成了云化、PaaS层和智能化的三步走战略,从单纯的呼叫中心业务演酿成一家产物体系完善、系统稳定的云通讯行业的翘楚;未来的十年,中通天鸿如何突破呼叫中心以及云客服场景的业务界限,完成服务营销一体化的转变,我们拭目以待。客服中心作为毗连企业和客户之间的焦点场景,笼罩了售前咨询、售中交付和售后服务的企业与客户交互行为的各个环节。

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数字化能帮中通天鸿实现服务营销一体化的梦想吗?调研 | 李喆 彭晨 撰写 | 陈小松已往的十年,中通天鸿逐步完成了云化、PaaS层和智能化的三步走战略,从单纯的呼叫中心业务演酿成一家产物体系完善、系统稳定的云通讯行业的翘楚;未来的十年,中通天鸿如何突破呼叫中心以及云客服场景的业务界限,完成服务营销一体化的转变,我们拭目以待。客服中心作为毗连企业和客户之间的焦点场景,笼罩了售前咨询、售中交付和售后服务的企业与客户交互行为的各个环节。2010年中通天鸿建立,凭借在通信领域深耕多年的履历,开始自主研发呼叫中心系统,进入客户服务领域,资助企业与用户建设毗连,提升企业客户服务能力。

云化、PaaS层、智能化,中通天鸿的三步走战略2010年,中通天鸿建立,聚焦于企业客户服务领域,选择了呼叫中心作为企业生长的焦点场景,自主研发了从底层通信CTI到前端业务系统的全套呼叫中心产物,旨在让企业与用户的毗连更便捷高效。彼时正遇上互联网在海内快速生长时期,中通天鸿依靠自研呼叫中心产物的稳定性和连续贴身服务能力,拿下了美团、滴滴等众多互联网企业。

在中通天鸿呼叫中心产物生长的同时,一方面云盘算浪潮席卷了海内市场,越来越多的企业开始接受SaaS的形式,一批SaaS公司在各自的细分领域不停崛起,尤其是以CRM为代表的企业服务领域。另一方面,中通天鸿所服务的互联网客户,处于高速增恒久,业务扩张速度快。

为了资助客户更灵活的应对业务的生长变化,中通天鸿需要越发快速的实现大量坐席的部署和上线。中通天鸿顺势而为,开始整个产物体系的云化历程,从“系统自建”向“云化服务”转变,逐渐形成了包罗强大通话功效、CRM、工单、调研问卷、统计报表、监控等功效应用的SaaS客服系统(客服云),也完成了中通天鸿企业服务1.0向2.0的转变。产物云化升级后,中通天鸿意识到,要满足用户对上层呼叫中心和客服的使用需求,除了要拥有强大的CTI能力和富厚的产物功效,还需要保证底层通信资源的稳定和灵活挪用,形成业务场景的闭环。因此,中通天鸿开始构建稀缺的全国性PaaS平台,依托全国十个通信节点建设起笼罩全国的通信资源网,打破了通信资源的地域限制,实现资源的灵活调理、通信稳定和支撑高并发高可用,保证了用户需要资源时的随时挪用。

从2017年开始,随着经济增速放缓和人口红利消失,企业增长开始转变为存量用户的精致化运营,服务开始成为企业利润的增长点,这对服务的要求更高,服务与营销开始向一体化生长。中通天鸿也将自身服务和营销的场景不停举行融合。同时,随着企业人力成本不停攀升,对降本提效的需求愈发强烈。陪同人工智能和大数据技术的快速生长,中通天鸿也开始组建智能团队,开启企业服务3.0时代,用数字化助力企业服务与营销的智能化,资助企业实现降本提效。

产物体系完善,PaaS层是系统稳定的保障中通天鸿基于呼叫中心场景,开发了一系列SaaS层产物,包罗在线客服系统、工单系统、CRM系统、知识库以及质检等产物。在SaaS产物层之下,中通天鸿通过将三网运营商资源和通信能力整合,构建了PaaS层(通信云),向客户提供CTI、短信、语音、IM等一系列通信资源及通信能力,从而实现上层业务应用的闭环,保证了在业务的关键环节不会受到掣肘。基于SaaS层的产物基础,中通天鸿向上开发了许多基于人工智能和大数据的落地应用。大数据方面,主要是BI,包罗各种报表和分析陈诉等,资助企业客户完成数据的处置惩罚、分析和共享,从而帮企业提升运营效率。

人工智能方面,主要包罗AI风控系统、AI在线机械人、AI语音机械人和智能IVR、智能质检等产物。中通天鸿的AI落地应用场景多集中于高重复、大事情量、高专业知识等客户服务与营销领域,如政府咨询和教育类企业,对传统呼叫中心和客服方式的效率提升显着,但场景关闭性较强,整体应用场景富厚水平仍有待开拓。

总的来说,中通天鸿的产物完整度较高,产物体系完善,产物能力相对突出。另外,值得提到的是,中通天鸿凭据企业需求提供灵活的部署方式,包罗公有云、私有云和混淆云的部署方式。产物的尺度化水平高,因此产物化率高,毛利率相应也有继续提升的空间。中通天鸿的客户主要以中大型客户为主,主要集中于政府、教育、保险、金融、物流、互联网以及高端制造等行业,如中国平安、广发银行、微众银行、泰康人寿、举世雅思、作业帮、宅急送、美团点评、瓜子二手车、百度、滴滴、优酷、小米、360等。

笼罩多个行业头部玩家,客群质量好,大客户整体解决方案履历富厚,在多个行业的场景明白能力相对较强。发力AI,助力服务营销智能化和一体化,展开数字化结构近年来,中通天鸿不停加大技术研发投入,通过AI技术的研发与应用落地,推动服务营销的智能化和一体化。

例如,中通天鸿通过AI机械人举行深度语义分析,凭据客户问题推荐对应或相似产物,实现精准的营销导购;通过智能质检功效,不仅能够实现对服务通话录音举行全量质检,提升客服服务质量;还能对通话数据举行分析,挖掘营销时机。据爱分析测算,中通天鸿底层PaaS所笼罩的云通讯运营商业务,至2020年的潜在市场规模约400亿,但呼叫中心与在线客服行业的未来潜在市场规模金在60~80亿,SaaS软件所笼罩的这部门市场的潜在规模和天花板相对较低。

然而随着企业服务3.0时代的到来,服务营销一体化以及企业数字化的深入趋势增强,客服中心系统作为企业与用户毗连的关键一环,势必会大幅拓宽云呼叫中心以及云客服应用场景的界限,业务量会迎来急速增长。因此,如何使用AI技术让服务营销智能化和一体化落地应用,拓展企业数字化需求是中通天鸿这类以上层SaaS应用为焦点产物的企业的时机所在。

客群质量高,场景明白能力强技术:拥有专业的研发团队,确保SaaS层应用的研发;自主研发从底层通信CTI到前端业务系统,建设完成笼罩全国的PaaS层(通信云),保证了上层业务的稳定性可靠,大数据及AI技术落地场景相对有限,仍有开拓空间。产物:SaaS层应用富厚,产物体系完善,产物部署周期短,因此产物化率相对较高,交付能力强。获客:获客方式以直销为主,获客能力较强,拥有多家行业标杆型企业。

客群:客户多为中大型企业,且行业标杆客户多,客群质量较好,如中国平安、泰康人寿、举世雅思、作业帮、美团点评、瓜子二手车、百度、滴滴、优酷、小米、戴尔、索尼等。场景明白:大客户履历富厚,对政府、金融、互联网、高端生产制造等行业有较强的场景明白能力。近期,爱分析专访中通天鸿首创人、总司理王文。

交流通讯云行业趋势及中通天鸿的最新生长,以下整理精彩内容与读者分享。AI与服务营销一体化同步落地,开启企业服务3.0。爱分析:请您先先容一下去年以来整体业务的变化情况?王文:主要有两方面。

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一方面是智能化的快速落地。原来的客服中心是一个单纯的面向服务的场景,目的是提高客户满足度。这个情况从去年开始随着人工智能技术的快速生长,以及企业对降本提效需求强烈,人工智能快速在通信场景和客服场景落地,因此我们也开始向服务智能化偏向生长。

另一方面是服务和营销一体化。随着中国经济生长的降速,人口红利逐渐消失,导致各个行业的新用户数量淘汰,企业的增长开始更多泉源于老用户的运营复购,所以企业越发需要深度服务,通过服务缔造利润,实现业绩收入的增长,因此企业对服务的要求不停提升。其实,这本质上是对精致化运营的关注,让服务跟营销场景精密毗连、迅速整合,服务成为营销的载体,营销成为服务的目的,这种趋势越来越显着。

基于以上两点,已往一年,我们加速了智能侧的投入,包罗SaaS化的产物应用和智能通信能力的强化,实现由服务向营销服务一体化的转变,逐步举行数字化的结构。爱分析:详细来说,中通天鸿在智能化方面是如何切入和结构的?王文:智能化主要就是ABC技术在呼叫中心场景的落地应用,一方面提升营销服务的效率和体验,另一方面叫醒通信数据价值,实现客服中心从成本中心向利润中心的改变。

首先,是C,也就是云化。现在云化基本已经成为标配,基本所有的系统都在做云化,云化让企业可以通过互联网接入就灵活使用我们的SaaS应用,挪用底层PaaS的通信能力。而且还能实现数据的统一汇聚、存储和分析,买通企业内部数据孤岛,资助企业逐步举行数字化升级。其次,从大数据和AI的角度,对我们公司影响主要有两个维度。

一方面,是对内部的运营强化,能够提升我们的运营效率和客户服务能力。例如我们将AI、大数据技术与运维系统相联合,构建了运维大脑。可以实现对整个系统的运行状况实现自动化监控、自动化决议,甚至自动化执行。

当某个线路泛起故障时,系统能够实时发现,自动预警,并实时举行线路切换。整个历程中客户端毫无感知,保障客户的业务不受影响。

另一方面,是对外部的能力输出,主要是通过AI和大数据能力,资助客户降本提效(效率、效益),提升运营治理能力。第一、解决社会普遍关注的骚扰电话问题——智能风控系统。通过风控数据模型实时监测和控制接入我们平台的号码的运行情况,并对接投诉数据,实时发现和识别骚扰电话,列入黑名单。

最大限度的淘汰骚扰电话,保障合规运营企业的利益,更好的服务客户。第二、提升企业服务体验——智能IVR服务。例如银行客服电话,接通后要听很长的语音,按提示一步步按键操作,有时候找到相应服务的历程比服务时间还长,这种体验很是欠好。而有了智能IVR,用户拨打电话可以直接说出需求,系统自动识别客户需求,简朴问题可以直接回覆客户,庞大问题自动跳转到对应客服人员。

不仅是提升服务体验,也能帮企业降低服务成本。第三、提升运营治理和服务营销能力——智能质检,。传统人工质检只能质检不到5%客服与用户相同数据,而智能质检可以实现100%的业务质检。通过对相同数据的全量质检,一方面可以发现客服服务历程中存在的问题,通过培训提升客服服务能力和质量;另一方面,通过实时质检可以发现客服相同历程不规范的地方和风险点,实时提醒和纠正,特别对于金融保险等场景,可以资助企业实现风控;此外,通过全量的质检,可以挖掘被忽略的营销时机,保证信息不遗漏,并资助建设话术模型,从而规范服务和营销。

爱分析:中通天鸿的产物线的演进路径是怎样的?王文:我们的SaaS应用的产物线开发基本是沿着从服务到营销的演进门路。现在市场上基本云客服的生长模式基本有两种,一种是像中通天鸿一样从语音偏向生长起来的企业,逐渐向全媒体、全渠道的方式快速融合和演进,服务的客户多是一些中大型企业,以大规模的客服场景为焦点。

另外一个偏向就是从在线偏向生长起来的企业,相应的也在像语音的偏向在做演化,但他们更多的是面向一些中小型客户,这种场景与在线有天然的匹配性,而且他们的角度更偏营销一些。我们的演进历程是先做服务场景,补全全渠道的能力,深化智能化的结构,完成服务和营销的一体化。我们认为服务做好了才会有营销的时机,生硬的传统营销将会被逐渐替代。

爱分析:关于服务营销一体化这件事有什么详细的落地应用吗?王文:云客服做的是用户和企业的毗连,自己就天然笼罩了服务和营销的双场景,所以我们在将产物能力与企业业务需求不停融合的历程中,逐步完成服务营销一体化的推进。我们的构建的高并发、高可用呼叫中心系统,以及在线客服、工单系统、CRM系统,都是为企业赋能,让用户有更好的使用体验,不停将企业的运营思路和想法通过我们的系统更好的落地,从而提升企业的服务质量,最终向营销服务一体化的偏向演进。

爱分析:您认为行业内甲方的需求在近年来有什么显着的变化? 王文:随着通信行业管控趋严和企业精致化运营要求的不停提高,企业客户对于服务的需求变的更细致,因此我们的产物也得随之迭代生长。拿我们的风控系统来举例,原因是骚扰电话问题越来越为人诟病,引起社会各界的广泛关注。

因此企业有精准营销的需求,如何在只管制止对用户造成骚扰的前提下,尽可能的告竣营销目的,提升客户满足度,这就是我们的风控系统要解决的问题。我们系统通过对企业跟用户交互时发生的数据的存储、记载和分析,在后端完善用户画像,完成精准推送和营销,而且使用全渠道的服务能力,把信息通报给客户。爱分析:您认为未来从服务场景和从销售场景切入的企业会不会发生融合?王文:是的,未来客服场景和营销场景一定会发生融合,只具备单一场景服务能力的企业会被淘汰。

因为本质上企业客户的需求发生了改变,这就要求我们的系统和能力也能快速的生长、迭代、厘革。不仅是上层的应用,更重要的是底层的数据在融合。

我们为客户提供的是包罗表层应用和底层毗连能力的一站式解决方案。爱分析:中通天鸿的产物部署方式都是公有云吗,还是也会有当地部署?王文:这个需要凭据客户的需求而定,我们可以凭据客户需求灵活的提供公有云、私有云、混淆云等差别的部署方式。有一些企业因为行业管制的原因对数据存储有要求,需要当地部署,另外另有一些企业在规模较小的时候部署在云端,随着规模的扩大,也会逐步选择当地部署。爱分析:云化的推行对于客户来说有什么优势?王文:基本上优势或许有两点。

一方面是云化代表了尺度化。我们产物是在不停服务众多头部客户历程中,不停的积累履历和能力,并凭据客户需求不停的富厚和完善,形成尺度化的产物,并将这种产物和能力赋能给更多的企业。另一方面,系统云化后,能够有效降低企业前期成本投入,而且很是灵活,企业可以凭据业务状况随时灵活增减坐席数量,资助企业平滑应对业务岑岭期,降低使用成本。

底层PaaS支撑上层SaaS应用爱分析:中通天鸿对通信层是如何举行结构的? 王文:我们为了支撑上层呼叫中心的需求,我们与三大运营商互助,建设了笼罩全国的通信网,保证了全国通信资源的灵活挪用。另外,在构建笼罩全国通信网的历程中,我们将通信资源与通信能力联合,构建了稀缺的全国性PaaS平台,不光支撑我们上层的应用,还可以将这种能力输出出去,这也是我们近两年来的一个重要变化。

爱分析:组网建设这一块的运营逻辑强调的是哪些方面?王文:我们结构全国通信网,主要是为SaaS应用提供支撑能力。一方面通过买通整合全国、全网通信资源,打破通信资源的地域限制;另一方面实现了号码和通信线路的分散运营,保障了通信资源的灵活调理;第三方面,通过专线网络接入和当地化接入,保障通信稳定,支撑高并发。爱分析:是否思量将其他的通信资源,如IM、音视频等也纳入到PaaS层里?王文:全渠道的毗连方式中通天鸿一直在做,像在线客服、微信民众号、微博、小法式等,而且能够实现语音、文字、图片文件等多媒体的相同方式。

5G的到来会给客户交互方式带来更多变化,中通天鸿也会凭据客户需求不停完善和富厚全媒体相同方式。爱分析:视频方面未来是思量如何结构的? 王文:现在来说,在呼叫中心这个焦点场景,视频应用还不是很广泛,但肯定要加速结构。

有的场景天然需要视频接入,好比交通事故时的验保场景,但许多场景下用户是不愿意跟你面临面的,到底真的哪些场景真正适合视频的接入另有待未来一两年的进一步讨论和验证。爱分析:5G的到来对整个行业会发生什么影响呢? 王文:一是能够为客户提供更好的服务体验。5G具有高速率、低延时和大毗连的特点,能够实现企业与用户毗连历程越发顺畅。举例来说,出行的场景在引入视频监控后,搭客的宁静会获得更好的保障,类似这类场景的应用会大幅拓宽云客服领域的界限。

二是能够提升数据处置惩罚能力和AI能力。5G应用能够资助企业汇聚更多的数据,好比说基于IoT可以获取和存储用户设备运行和故障数据,5G可以降低数据传输的延迟,实时发现息争决问题。同时,可以实现更快的数据运算和处置惩罚能力,提高人AI和机械学习能力。总之,5G的应用可以大幅拓宽客服服务的界限和服务能力。

客群质量好,打造行业尺度化的场景解决方案爱分析:现在中通天鸿的客户主要集中在那些行业?王文:我们的客户以中大型企业为主。原来以互联网行业居多,近年来逐步向传统行业拓展,好比金融、保险、物流、教育、旅游和高端制造等。爱分析:现在大中型企业客服中心的语音和在线是离开的还是融合的?王文:现在已经开始融合,随着全渠道、全媒体的生长,语音和在线的方式将逐步举行更充实的融合。

企业关注的岂论是语音还是在线,对于企业来说,最焦点的是能够与客户便捷的建设有效毗连,实现更灵活的相同交互。爱分析:您以为中通天鸿在行业中的焦点竞争力在哪?王文:一是拥有全栈式产物。

中通天鸿始终坚持创新生长、技术开放的理念,以技术研发驱动,自主研发整合PaaS层平台和SaaS层产物,重构底层通信资源和表层应用服务,能够提供全领域、全场景的呼叫中心解决方案,满足服务、营销、运营治理等场景下应用需求。二是拥有全国性组网。为了满足上层云呼叫中心应用生长的需要,更好的资助企业毗连和触达用户,中通天鸿携手三大运营商,逐步构建起了笼罩全国的通信资源网,拥有10大焦点都会通信节点,实现号网分散运营,打造了稀缺的全国性通信组网平台。

三是强大的毗连能力。在笼罩全国的通信网的基础上,中通天鸿着力打造融合了语音、短信、在线消息、微信民众号、微博、邮件等全渠道毗连的能力,实现高并发、高可用通信和灵活的资源挪用。同时为了尽可能的淘汰对用户的骚扰,我们使用AI和大数据技术,搭建风控和精准营销模型,让毗连更高效,更精准。

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拥有了这些能力,中通天鸿云呼叫中心平台能够支持10000+坐席并发呼叫,天天有凌驾2000万的用户交互。四是驻足行业头部客户。中通天鸿驻足各行业头部客户,拥有成熟的大客户服务和交付能力,深度服务客户超五千家,包罗近百家500强企业,以及美团、滴滴等半数以上的互联网头部企业。

各细分行业头部客户占有率行业领先,年客户续约率90%以上。五是复合型的团队。中通天鸿拥有一支专业扎实、团结进取、生机蓬勃的复合型团队。

我们坚持“客户至上、服务为本”的理念,让企业与用户的毗连更便捷高效。团队60%以上人员为研发人员,焦点成员拥有十多年的企服行业产物研发和维护履历,是一支通信思维、技术思维与互联网思维相联合的研发团队。


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