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中国最佳客户联络中心案例:美的团体用户服务交互中心

时间:2021-10-05 00:39 点击次数:
  本文摘要:由51Callcenter主办,政府团结主办,国家工信部、人社部指导的2020(第十三届)“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖仪式上美的团体用户服务交互中心作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心(客户服务)。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监视委员会主任蒋建军、4PS国际尺度/CN主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等向导及数百位企业高管出席年会。

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由51Callcenter主办,政府团结主办,国家工信部、人社部指导的2020(第十三届)“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖仪式上美的团体用户服务交互中心作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心(客户服务)。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监视委员会主任蒋建军、4PS国际尺度/CN主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等向导及数百位企业高管出席年会。

所属行业:家电制造所在都会:佛山中心建设时间:2004年金音奖最佳实践案例: 美的交互中心建立于2004年,建立初期坐席规模约80个,先后整合了华凌、荣事达、小天鹅、雪尔呼叫中心,建设了合肥中心,建立了互联网客服。美的团体用户服务交互中心现在交互中心设有电商客服、在线客服、物流客服、热线客服等服务模块,实现400热线、微信民众号、美居APP、官网等全媒体多渠道统一接入交互,业务涵盖美的旗下100多个产物品类,坐席规模达1500个以上,日处置惩罚业务能力15万条以上。

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中心拥有十多位4PS认证协调员,并已通过4PS国际尺度认证。美的团体用户服务交互中心在战略计划方面,美的交互中心通过智慧客服系统,实现了全触点用户体验的迭代和升级。智能语音导航、智能机械人、智能知识库、智能质检等智能技术应用,除了给用户提供了智能、快捷、全新的体验,还为员工提供了高效、智能的支持。

通过聚焦五大战略功效计划,搭建了以用户为中心,与国际呼叫中心尺度接轨的服务治理体系,定位成为流程风控治理中心、智慧化客服平台创新应用中心、全链路服务设计辅助决议中心、全媒体跨渠道联动交互中心、用户体验与服务增值中心。在运营治理方面,美的交互中心建设起呼入呼出协同联念头制、热线客服与商城及物流客服促销协同联念头制、现场办公与家庭办公的应急协同联念头制、顺德与合肥双中心容灾互备联念头制,保障任何情况下业务无中断。在面临2020年突如其来的疫情,美的交互中心迅速部署、努力应对,有效保障在特殊时期客服事情的运作及用户体验。在疫情防护方面,以人为本,严格疫情防控,同时还对耳机、话机专人使用、酒精消毒,APP全员打卡康健跟踪;在运营方面,启动家庭远程座席项目,同时运用在线直播培训,用户接通率保持在90%以上。

在全链路价值输出方面,作为用户与企业的重要交互触点,美的交互中心一直以相同服务、通报价值、推动全链路改善为使命,连续不停的为事业部、售后等部门提炼输出用户痛点问题与建议。近三年来,交互中心向各事业部反馈的用户建议达11325条,建议内容涵盖了产物的性能革新、外观设计革新、操作便捷性提升、服务革新、创新建议等多方面内容,为企业的产物研发、服务体验改善提供了重要决议依据。美的交互中心作为推动服务全链路改善者、品牌形象的守护者、用户体验的践行者、信息数据集成者、服务营销开拓者,以团体战略目的为偏向,为用户提供极致服务体验为追求,致力让用户生活变得更优美。


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